Háblanos de tu función y la del departamento de Customer Success dentro de Eezytrace
«Mi función es garantizar que cada cliente esté plenamente satisfecho con su experiencia con Eezytrace. Junto con nuestro equipo, trabajamos día a día para que nuestros valores de calidad, capacidad de respuesta y adaptabilidad se reflejen en todo lo que hacemos.
Para garantizar la calidad, todo nuestro know-how y experiencia se ponen a disposición de nuestros clientes para ofrecerles una aplicación que satisfaga el 100 % de sus necesidades. Cada miembro del equipo trabaja con múltiples clientes, lo que nos permite obtener un conocimiento profundo de sus negocios y generar nuevas ideas para mejorar su experiencia.
Cuando se trata de capacidad de respuesta, somos conscientes de la importancia de nuestra solución y de la seguridad alimentaria para nuestros clientes. Por eso, nos esforzamos por responder rápidamente a sus necesidades, proponiendo nuevas comprobaciones o adaptando la aplicación a la legislación vigente. También contamos con herramientas propias que nos permiten configurar la solución de forma personalizada y responder a las peticiones específicas de cada cliente. Además, nuestro servicio de asistencia se compromete a responder a los usuarios lo más rápido posible y a hacer que su experiencia de usuario sea sencilla y agradable.
Por último, en términos de adaptabilidad, priorizamos las necesidades de nuestros clientes en todas nuestras acciones. Trabajamos en estrecha colaboración con ellos para comprender sus necesidades y asegurarnos de que la aplicación refleje perfectamente los requisitos sobre el terreno. Ahora somos capaces de adaptarnos a todas las solicitudes, sean cuales sean».
¿Cómo ayuda usted a sus clientes a enfrentar sus desafíos?
«Nuestro equipo de Customer Success trabaja en estrecha colaboración con nuestros clientes para abordar sus desafíos. Están acompañados a lo largo de todo su recorrido, desde la definición de su proyecto hasta el seguimiento del cliente, pasando por la implementación y la formación. Disponemos de una completa gama de servicios para garantizar su satisfacción durante su relación con Eezytrace.
La aplicación se configura de forma personalizada según su PMS, sus procedimientos, su funcionamiento, su sector, su nivel de madurez digital, etc. Pueden elegir capacitación in situ o remota para ayudar a los usuarios a comprender y usar la aplicación de manera efectiva. Además, proporcionamos materiales de formación personalizados, como guías de usuario y vídeos explicativos, para ayudarles a adoptar la solución más fácilmente.
Nuestros Customer Success Managers (CSM) son verdaderos gestores de proyectos y ayudan a planificar e implementar Eezytrace en todos sus centros. Nuestros clientes están acompañados en sus requisitos previos, planificación, previsión de todos los factores, como la entrega del equipo, la conexión in situ y la formación. También supervisaremos de cerca la adopción y el logro de sus objetivos, supervisando las tendencias de uso, las conexiones y los contactos con nuestro servicio de atención al cliente.
Como CSM, también somos la voz de nuestros clientes internamente y trabajamos en estrecha colaboración con los equipos técnicos y de productos de Eezytrace para mejorar y desarrollar nuestro producto. Las necesidades e ideas de nuestros clientes son analizadas y priorizadas para el desarrollo de nuevas funcionalidades.
Por último, nuestros usuarios se benefician de un equipo de soporte dedicado para ayudarles cuando lo necesiten. Pueden ponerse en contacto con nuestro equipo por teléfono o correo electrónico para obtener ayuda con cualquier pregunta, problema técnico o necesidades adicionales. Todas las solicitudes se gestionan rápidamente para garantizar una alta adopción de nuestra solución».
¿Cómo aporta valor el equipo de CSM a los usuarios de Eezytrace?
«Nuestros clientes cuentan con una persona de contacto dedicada. Cada CSM se ocupa de una cartera de clientes. Es su contacto privilegiado y, por lo tanto, conoce sus problemas, novedades y necesidades, lo que le permite brindar un acompañamiento personalizado.
Los usuarios se benefician de las buenas prácticas, especialmente cuando se trata de las autocomprobaciones. Nos basamos en las observaciones realizadas por nuestros otros clientes para proponer ideas, nuevas formas de hacer las cosas y cambios en los procedimientos, etc.
Brindamos asesoramiento sobre cómo utilizar mejor nuestras herramientas en forma de ventanas emergentes en nuestro portal web, videos, correos electrónicos a clientes, etc.
Nuestros clientes reciben apoyo en la comprensión y el uso de sus datos. Les proporcionamos formación continua sobre nuestras nuevas funciones y, en particular, sobre cómo explotar eficazmente los datos reportados desde el terreno. Nunca lo dejamos solo frente a su pantalla».
¿Cómo hace seguimiento de la satisfacción de los clientes y usuarios?
«Hemos establecido varios indicadores para medir la satisfacción de nuestros clientes y priorizar nuestras acciones. Por ejemplo, después de cada curso de formación, enviamos un cuestionario de satisfacción. Esta retroalimentación nos permite asegurarnos de que nuestros clientes están satisfechos con la formación que les ofrecemos.
La adopción de la solución desde los primeros días de implementación se supervisa midiendo la velocidad de conexión y el uso de la aplicación. Si se encuentra una tasa insatisfactoria, reaccionamos rápidamente ofreciendo un mayor acompañamiento, en forma de una mayor asistencia o de formación.
Preguntamos regularmente a nuestros usuarios acerca de su nivel de satisfacción. Utilizamos el Net Promoter Score (NPS1) como indicador clave de la satisfacción del cliente.
Por último, con el fin de seguir lo más de cerca posible las necesidades de nuestros clientes, se examina la actividad de nuestro servicio de soporte. Supervisamos la frecuencia con la que los usuarios se ponen en contacto con nuestro soporte, qué temas les preocupan y nos aseguramos de que los problemas se resuelvan de forma rápida y eficiente».
¿Cuáles son los resultados de los que está orgulloso?
»Estamos satisfechos con todos los éxitos que estamos logrando dentro del equipo de Customer Success, que se están traduciendo en resultados concretos y significativos para nuestros clientes.
Nuestros cursos de formación permiten a los usuarios familiarizarse con la tecnología digital y salir de ellos entusiasmados con nuestra solución. También estamos encantados de poder digitalizar el PMS de nuestros clientes en la aplicación para satisfacer el 100 % de sus necesidades.
El rápido despliegue de la solución en parques de varios cientos de sitios en Francia y en el extranjero es siempre una gran fuente de satisfacción para nosotros. Esto permite a nuestros clientes disfrutar rápidamente de las ventajas de la solución.
También estamos satisfechos con la evolución de la solución basada en los comentarios de los clientes y usuarios.
Por último, estamos orgullosos de los comentarios positivos de ejecutivos, directores y gerentes de calidad, como
- retorno de la inversión,
- reducciones de papel conseguidas,
- la visibilidad proporcionada en su red,
- confianza renovada en su gestión de riesgos.
Estos resultados nos animan a continuar con nuestra misión y seguir ofreciendo una solución innovadora a nuestros clientes.
Nuestro siguiente paso es acompañar a nuestros clientes en la implementación de nuestro módulo Eezytrace Score. Esto les permitirá identificar automáticamente sus centros expuestos a riesgos y proteger mejor su marca».
1 El Net Promoter Score (NPS) es una métrica clave de satisfacción del cliente ampliamente utilizada que mide la lealtad y el compromiso del cliente con una empresa o marca.
Publicado el :
6 de abril de 2023
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